Questo caso descrive un possibile impiego: risultati, tempi e complessità dipendono dai dati disponibili, dalle integrazioni e dai controlli adottati.
In questo caso d'uso7 sezioni
01Il problema
Una parte consistente delle richieste che arrivano al servizio clienti si ripete: stato di un ordine, tempi di consegna, istruzioni d'uso, documenti da presentare, orari. Gli operatori ci passano gran parte della giornata e le richieste complesse aspettano in coda. Fuori orario, nessuno risponde.
02Come funziona
Base documentale
PersonaSi raccolgono i documenti da cui l'assistente può rispondere: domande frequenti, schede prodotto, condizioni di vendita, procedure. Solo quelli approvati.
Dichiarazione
SistemaAll'inizio della conversazione l'assistente dichiara di essere un sistema di intelligenza artificiale.
Risposta
SistemaL'assistente risponde citando il documento da cui ha tratto l'informazione. Se non trova una fonte, lo dice.
Passaggio
PersonaReclami, richieste di rimborso, casi non previsti e clienti che lo chiedono passano a un operatore, con la conversazione già riassunta.
Revisione
PersonaLe conversazioni vengono riviste a campione e la base documentale aggiornata dove le risposte risultano incomplete.
Passaggio svolto dal sistemaPassaggio svolto da una persona
03Che cosa fa la macchina, che cosa fa la persona
- Risponde alle domande ricorrenti a qualsiasi ora
- Cita il documento da cui ricava ogni risposta
- Riconosce quando deve fermarsi
- Passa la conversazione con il contesto
- Gestisce reclami e richieste fuori perimetro
- Prende le decisioni commerciali: rimborsi, sconti, eccezioni
- Riceve la conversazione già riassunta
- Segnala le risposte da correggere
04Che cosa serve per partire
- Una base documentale aggiornata e approvata, con un responsabile che la mantenga
- Un elenco scritto dei temi su cui l'assistente può rispondere e di quelli che passano sempre a una persona
- Un canale per il passaggio all'operatore in orario di servizio, e un messaggio chiaro fuori orario
- Un'informativa sul trattamento dei dati aggiornata
05Rischi e obblighi
La trasparenza è un obbligo in vigore
Dal 2 agosto 2026 l'articolo 50 dell'AI Act richiede che le persone sappiano di interagire con un sistema di intelligenza artificiale, salvo che sia evidente dal contesto. L'obbligo è posto in capo al fornitore del sistema, ma l'azienda che lo mette a disposizione dei propri clienti deve verificare che la dichiarazione ci sia e sia comprensibile.
Leggi le sei domande da porre al fornitore →Le risposte impegnano l'azienda
Un'informazione sbagliata su prezzi, garanzie o termini di recesso, data da un assistente con il marchio dell'azienda, è un'informazione dell'azienda. Per questo l'assistente risponde solo da documenti approvati e non prende impegni commerciali.
I dati dei clienti vanno trattati come in ogni altro canale
Informativa, finalità, tempi di conservazione delle conversazioni e condizioni del fornitore tecnologico, compreso l'uso dei dati per l'addestramento, vanno verificati prima dell'avvio.
06Che cosa misurare
- Indicatore 01La quota di richieste risolte senza passaggio all'operatore
- Indicatore 02Il tempo di prima risposta
- Indicatore 03Le richieste passate all'operatore e il loro motivo
- Indicatore 04Le risposte segnalate come errate dopo la revisione a campione
Indicatori da rilevare prima dell'avvio e a intervalli regolari, così da confrontare il prima e il dopo sui dati dell'azienda.
Il primo passo
Da dove partire
Da un solo tema con molte richieste e risposte stabili, per esempio lo stato degli ordini o la documentazione da presentare. Si estende ad altri temi solo dopo aver verificato, sulle conversazioni reali, che le risposte sono corrette.
- Regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act), articolo 50 ; gli obblighi di trasparenza si applicano dal 2 agosto 2026
- Regolamento (UE) 2026/1744
- Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR)
Le formulazioni riportate nella pagina sono una sintesi e non una citazione letterale.
Ultimo riscontro delle fonti: 14 ottobre 2026Contenuto informativo a cura di Open Future Projects. Non costituisce parere legale: per decisioni su casi specifici è opportuno un confronto con un professionista.